公司介绍
深圳市杰弗士科技有限公司成立于 2017 年，是一家专注于东南亚市场的跨境电商企业。公司自成立以来发展迅猛，业务保持着年均 120% 的高速增长。目前，杰弗士公司主要分布于国内和东南亚地区，其中客服团队有近 20 人；公司主要在 Shopee、Lazada 和 TikTok Shop 三大电商平台开展业务，核心市场覆盖菲律宾、印尼等地区，主营商品涵盖家居用品、3C 电子和宠物用品三大类目。
面临的挑战
作为高速增长的东南亚跨境电商领军者，杰弗士科技在客服环节面临显著压力：
海量复杂售后
多平台、多国家运营带来大量且复杂的售前咨询和售后问题（如退换货、物流查询、破损赔偿等），处理流程繁琐，占用大量人力资源。
物流痛点影响体验
尾程派送时间长、包裹易破损等问题频发，导致客户咨询和投诉激增，客服响应压力巨大，直接影响客户满意度和店铺评分。
人效瓶颈
传统人工客服模式难以匹配业务的高速增长，人力成本持续攀升，且难以保证 7x24 小时的高效响应。
运营精力分散
客服团队深陷于处理重复性、高强度的咨询中，难以将精力聚焦于更高价值的店铺运营和策略优化上。
多客 AI 提供的解决方案
杰弗士科技引入多客 AI 客服系统，利用其强大的聚合聊天与人工智能能力，实现客服流程的智能化升级
AI 智能接待与应答
多客 AI 客服自动处理海量、高频的售前咨询和标准售后问题，提供即时、准确的 7x24 小时响应。
类目与场景深度适配
针对家居、3C、宠物等不同商品类目，以及东南亚不同市场的语言和文化习惯，多客 AI 生成高度定制化的话术和解决方案，精准匹配客户需求，应答正确率高达 90% 以上。
高效处理复杂流程
面对物流状态查询、破损赔偿申请等耗时环节，多客 AI 能智能引导客户提供关键信息，自动触发后续流程或精准转交人工，将复杂流程处理时间平均缩短 50%-70%，显著提升效率与客户体验。
聚合平台统一管理
将 Shopee、Lazada、TikTok 等多平台客服消息统一接入多客平台，客服响应时效提升 30% 以上，实现一站式管理和高效响应，平台消息遗漏率降低至 1% 以下，保障高效响应与服务质量。
多客 AI 客服系统架构图如下，基于 AI Agent 的三阶段服务流程（问题识别→意图确认→精准解答），自动提供多语言、高相关度的客服回复；凭借大语言模型的深度语义理解能力，确保回答的准确性和上下文连贯性。
多客基于 Amazon Bedrock 构建了完整的智能客服生态，利用 Amazon S3 服务将用户知识库的文档（比如商品信息）上传到云存储，同时触发 Amazon Lambda 对文档进行 Embedding 并最终存储到向量数据库中。基于 Amazon Bedrock 实现的知识库问答系统其遵循检索增强生成（RAG）模式，由 Amazon Bedrock 基础模型驱动，用于自然语言处理和语义搜索。我们开发了一个针对电商定制的数据导入管道，对产品信息和对话历史进行聚类，以提取高质量的问答对。同时 Amazon Bedrock 也助力多客构建了覆盖 130+ 语种的翻译引擎，并融入文化习惯与行业术语库（如东南亚本地化促销话术），确保翻译不仅准确，且符合区域表达习惯。例如，阿拉伯语客服回复会适配本地问候语与宗教节日话术，提升客户信任感。
我们选择基于 Amazon Bedrock 的 RAG 而不是其他云服务商的类似系统，是因为对于生成式 AI 应用，Amazon Bedrock 为用户提供了一种简单、高效、安全且可靠的方式来构建生成式 AI 应用，无需管理复杂的基础设施。我们在上下文理解等场景中充分利用了各种大语言模型的能力。同时它可以与 Amazon VPC 结合使用建立私有连接，避免将流量暴露在互联网上。Amazon Bedrock 符合 HIPAA 资格认证和 GDPR 合规要求，确保数据传输和存储的安全性。
实现的价值与成效
部署多客 AI 客服系统后，杰弗士科技在客服效率、成本控制和业务增长方面获得显著提升：
显著降本增效
- 节省人工成本：AI 客服高效分流，大幅减少人工客服处理基础咨询的工作量，优化了人力资源配置，有效控制了随业务增长带来的客服人力成本膨胀。
- 节省时间成本：AI 以毫秒级响应速度处理海量咨询，将复杂流程标准化、自动化，显著缩短了问题处理周期，整体客服效率跃升。
提升人效与体验
- 人工客服得以从重复性劳动中解放，专注于处理更复杂、高价值的客户问题和策略性工作，人效大幅提升。
- AI 提供的快速、准确、一致的服务，提升了客户咨询体验和满意度。
驱动业绩增长
- 提升订单转化率：AI 客服 7x24 小时在线，不错过任何销售机会；精准、专业的即时响应有效引导购物决策，促进了销售额的提升。
- 优化运营聚焦：释放的客服人力使团队能更专注于选品、营销、供应链优化等核心运营工作，为持续增长注入动力。
