Shopee聊聊回复率怎么计算？如何通过多客提升聊聊回复率？

一、什么是Shopee聊聊回复率？

聊聊回复率（Chat Response Rate, CRR），即您对买家聊聊的回复速度。当买家进入店铺时，他们可以通过聊聊回复率了解您的客服表现。

二、Shopee聊聊回复率的重要性？

1、直接影响店铺权重和曝光： 回复率是Shopee搜索排名和平台活动门槛的重要考核指标，回复率低将导致店铺流量下降，卖家流失。

2、决定转化率的关键环节： 及时回复并解答买家疑问、消除顾虑，可以有效增加买家购买意愿；尤其是在Shopee上，对于卖家来说，同款产品会有很多店铺可选，除了价格以外，客服的响应速度也会直接影响买家是否进行下单，对于订单转化率的提升也是很直接显著的。

3、塑造专业品牌形象与信任度： 快速、专业的回复能建立买家对店铺的信任感，提升购物体验，促进好评和复购。

4、规避平台处罚风险：Shopee聊聊回复率不达标，可能会影响店铺活动参与的权益，如无法参加平台大促活动、甚至受到店铺限流等惩罚。

5、Shopee聊聊回复率也是成为Shopee优选卖家的标准之一。



 

三、Shopee聊聊回复率如何计算？

（一）Shopee客户服务指标


	

	
聊聊回复率=在过去30天内回复的消息（仅包含12小时内回复的消息）/ 在过去30天内全部的消息
	
	

	
回复速度=卖家回应买家消息所需的平均时间
	


Tips：


	

	
Shopee聊聊回复率的数据每天更新1次；Shopee会计算过去30天内您所收到的聊聊和出价消息。
	
	

	
在过去30天内，店铺至少要有2条聊聊消息，系统才会计算聊聊回复率（如小于2条，会显示系统预设的聊聊回复率57%）。
	
	

	
建议您于12小时内回复所有聊聊消息（包含出价、图片），有助于提升聊聊回复率。
	


如果您在12小时内未回复，或在12小时后第一次回复，都将视为延迟回复，这将会影响回复率；

如果您在12小时之内回复了买家，这期间您和买家之间后续的聊聊不会影响回复率。

举个例子：A店铺在过去30天内有100条消息，其中有90条是在12小时内回复，剩下的10条超过12小时回复，那聊聊回复率就是90%。

（二）不影响Shopee聊聊回复率的消息类型


	

	
店铺处于休假模式期间收到的聊聊，不会计入回复率计算;
	
	

	
异常账号的聊聊不会计入回复率（账号被禁止、冻结和删除的情况）;
	
	

	
商店游戏、聊聊广播的消息也不会计入聊聊回复率
	
	

	
以下情况也需要注意判断
	

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四、如何利用多客提升聊聊回复率

大部分的卖家都会经营多个Shopee店铺，在消息回复上就会存在回复效率低、消息漏回、多个店铺切换麻烦等问题，这就导致店铺回复率不能得到有效保障。多客针对以上问题，逐一为大家开发了解决方案和功能。

1、多店铺消息统一管理：多客支持授权多个Shopee店铺，一个界面集中处理所有Shopee店铺的聊聊消息，避免来回切换，实现统一消息管理；还支持根据不同店铺分配不同的人工客服进行消息回复。比如泰国店铺由客服A服务，印尼店铺由客服B服务，轻松实现多店铺管理。
2、多客自动回复：多客的自动回复和平台自动回复是存在差异的。如果你使用多客的自动回复，无论是默认回复还是关键词回复都被认定为人工回复，都可以帮助你在消息未回复的情况下进行自动回复，进而保证店铺回复率；还支持将您编辑的内容翻译成对应买家语言，实现沟通无障碍。


3、​​多客AI客服24小时在线回复：多客AI客服可以实现24小时有聊聊消息进来，就有人进行回复；把握黄金回复三分钟；特别是当人工客服不在线的时候，避免因为消息未进行回复而导致买家流失，能有效提升店铺转化率。

4、多客全链路智能跟单：当买家进店之后我们可以设置自动发送欢迎语来欢迎买家；也可以发送自动消息提醒买家下单、付款，有效提升转化；同时买家下单后，多客可以发送确认订单的信息给到买家，及时进行下单信息和收货信息确认。



使用多客后，您可以实现多个客服人员同时在线回复店铺消息，并且实现客服人员系统管理；店铺数据互通，有效实现客服的管理和店铺数据分析，有效提升聊聊回复率同时，提升店铺管理效率。



 

FAQ：

Q: 多客自动回复算回复率吗？

A: 多客自动回复属于人工回复消息，因此可以保证店铺回复率。



Q: 如果买家发送图片，但卖家没有回复，是否将其视为延迟回复或者未回复？

A: 是的，买家发送的无论是文本、图片、视频还是表情包都算是一条聊聊消息，因此需要进行回复；如未能在12小时内回复，则会影响聊聊回复率。



Q: 两个卖家彼此聊天时，聊聊回复率会如何计算，有何影响？

A: 两个卖家皆会计算聊聊回复率；谁先开启对话，即视为买家，则另一方（卖家）必须在收到消息后的12小时内回复聊聊，避免影响聊聊回复率。



Q: 买家撤回的消息会计算回复率吗？

A: 买家撤回的消息，不计入聊天回复率（CRR）以及聊天回复时长(CRT)的计算。



多客（Duoke）是店小秘为跨境电商卖家推出的一款AI智能客服接待工具，整合了Mercado、Shopee、Tik Tok Shop、Lazada、Tokopedia、Facebook等多个平台客户消息，对多平台、多店铺统一管理，集中高效处理客户消息；同时提供多种实用功能，包括自动回复、自动催单催付催评，自动响应买家在下单各个环节的行为，有效降低售中后期间因订单取消，中差评等带来的损失；还提供专属AI智能客服功能，7*24小时AI客服精准接待，帮助节省70%的人力，有效降低客诉率，促进客户转化。