TikTok Shop东南亚店铺差评率高？客户投诉多？如何解决？

当我们卖家在运营TikTok Shop店铺时，店铺评分是平台衡量卖家表现的关键标准，主要从店铺评分、物流速度、服务质量三大维度进行考核。店铺评分的高低，直接关系到店铺权重、广告投放效果，进而影响整体流量与订单转化。因此，积极管理买家反馈——尤其是减少负面反馈、提升正面反馈——是推动店铺持续增长的重要环节。

 

一、什么算作TikTok Shop店铺的负面反馈？

负面反馈涵盖买家的多种行为，平台尤其关注以下三类：

1、买家退货退款原因

退货退款是常见售后行为，但若申请原因直接指向产品、包装或物流问题，则会被记为负面反馈，例如：


	

	
商品与描述不符
	
	

	
包装或商品损坏
	
	

	
收到包裹但商品缺失
	


2、买家给出商品差评（1-2星）

买家收货后可对商品、服务、物流等维度进行评价，1星或2星评价将被视为负面反馈。

3、买家投诉

若买家对商品质量、客户服务等不满，并通过客服或平台发起正式投诉，将直接对店铺信誉造成负面影响。

 

二、TikTok Shop负面反馈的主要类型

平台将负面反馈分为两大类：产品相关与服务相关。

1、产品相关反馈：


	

	
商品存在瑕疵或质量低下
	
	

	
实物与描述不一致
	
	

	
图片或宣传信息存在误导
	
	

	
疑似售假
	


2、服务相关反馈：


	

	
缺少配件或承诺的赠品
	
	

	
发错商品、尺寸或颜色
	
	

	
客服回复慢或未能提供有效帮助
	
	

	
客服态度粗鲁或不专业
	


Tips：物流或快递延误导致的反馈，不计入卖家责任范围。

 

三、买家反馈会如何影响店铺数据指标？

1、差评率（Negative Review Rate, NRR）


	

	
定义：过去30天内，已交付订单中获得1-2星评价的百分比。该指标帮助卖家追踪低评频率。
	
	

	
查看路径：卖家中心 → 数据罗盘 → 售后分析 → 差评表现 → 查看具体商品差评明细。
	


Tips：定期分析低分评价中的重复问题，及早发现并解决共性隐患。

2、卖家责任退货退款率（Seller-Fault Return/Refund Rate, SFRR）


	

	
定义：因商品质量、发错货等卖家原因导致的退货退款订单比例。
	
	

	
查看路径：卖家中心 → 账户健康 → 店铺评分 → 商品满意度板块 → 点击“卖家责任退货退款率”详情 → 查看主要原因与相关商品。
	


Tips：关注高频退货原因，这往往是产品、Listing或履约流程需要优化的信号。





 

四、如何减少TikTok Shop店铺买家负面反馈？

1、优化商品信息与描述


	

	
使用清晰真实的标题、图片与详情描述，搭配实物使用场景图效果更佳；
	
	

	
杜绝夸大或虚假宣传；
	
	

	
严格遵守TikTok Shop政策与当地法律法规。
	


2、谨慎打包与发货


	

	
对易碎品使用恰当包装；
	
	

	
发货前仔细核对商品款式、尺寸、数量；
	
	

	
确保发出商品与订单一致，并包含所有配件或赠品。
	


3、利用多客提升客户服务质量


	

	
善用多客提升店铺回复效率（建议12小时内回复买家消息），借助多客AI客服，多客自动回复功能，帮助回复店铺消息，特别是当人工客服不在线的情况下，都能有人进行快速消息触达和回复；
	
	

	
客服应答应及时、专业，尤其在处理售后问题时，可借助多客AI情绪识别功能快速定位不满客户，及时安抚并解决问题；
	
	
利用多客自动回复评价功能积极回复买家评价，特别是差评或疑问类评论；切勿强迫买家修改或删除评价。




4、定期复盘数据，分析买家反馈


	

	
通过数据分析工具，例如多客数据分析功能查看退货退款原因总结、差评率等关键数据，依此调整运营策略；
	
	

	
对重复被投诉的商品Listing采取行动——考虑优化描述、编辑信息或暂时下架处理。
	




 

总结

无论是产品还是服务相关的反馈，都是TikTok Shop考核店铺健康度的重要指标。作为卖家，我们应主动倾听买家声音，系统性地改进产品与运营细节，从源头降低负面反馈的产生。当然，若认为某些反馈判定有误或平台处理不公，也应及时通过卖家中心提起申诉，维护店铺合法权益。



多客（Duoke）是店小秘为跨境电商卖家推出的一款AI智能客服接待工具，整合了Mercado、Shopee、Tik Tok Shop、Lazada、Tokopedia、Facebook等多个平台客户消息，对多平台、多店铺统一管理，集中高效处理客户消息；同时提供多种实用功能，包括自动回复、自动催单催付催评，自动响应买家在下单各个环节的行为，有效降低售中后期间因订单取消，中差评等带来的损失；还提供专属AI智能客服功能，7*24小时AI客服精准接待，帮助节省70%的人力，有效降低客诉率，促进客户转化。