TikTok Shop东南亚店铺评分低？差评多？--卖家稳流量，提升满意度必备指南

对于刚入驻TikTok的卖家而言，选品、推广和内容创作固然重要，但还有一项常被忽视却至关重要的任务——维护店铺表现指标。这些指标不仅是平台评估店铺质量的标尺，更直接关系到流量分配、买家信任乃至店铺的存续。本文将详细解析如何维护店铺表现，确保指标达标，避免违规，从而有效提升客户满意度。

一、店铺评分

店铺评分是对您店铺整体表现的概览，以分数形式展示，旨在建立店铺声誉，优化客户体验。评分范围从0到5分，5分为最高。



1、高评分的好处


	

	
提升店铺曝光度和买家互动率。
	
	

	
获得更多平台推广工具的支持。
	
	
获得参与更多卖家计划的资格，例如“明星店铺”勋章等。




2、影响评分的核心因素


	

	
商品满意度
	
	

	
履约与物流
	
	

	
客户服务
	


 

二、商品满意度指标

1、差评率（NNR）

差评率包含三类：商家相关差评率、商品相关差评率和服务相关差评率。评估周期为30个日历日，目标为均低于0.1%。


	

	
商家相关差评率：过去30天内，卖家相关差评（包含商品和服务问题）占所有已交付订单的百分比。
	
	

	
商品相关差评率：过去30天内，商品相关差评占所有已交付订单的百分比。
	
	

	
服务相关差评率：过去30天内，服务相关差评占所有已交付订单的百分比。
	


提示：若违反相关准则，账户可能会面临处罚。请注意，重复违规将导致更严重的惩罚。

2、商责退货/退款率（SECR）

卖家责任退货/退款率是指在过去30个日历日内，因卖家相关原因导致顾客退货的订单百分比。此项表现不佳可能会影响您的整体店铺评分以及获取联盟营销资源的权限。商责退货/退款率应低于1.5%。

计入该指标的情况示例：


	

	
经核实存在质量问题、货不对板的退货订单。
	
	

	
因产品缺陷或损坏、空包裹、包裹内含无关产品、产品不符或错误、错发/漏发商品、包裹丢失或损毁等原因发起的退货。
	




 

三、履约和物流指标

1、商责取消率

卖家责任取消率是指在过去7个日历日内，由卖家取消或由于卖家过错导致取消的订单百分比


	

	
计算范围包括：

	

		

		
卖家因自身原因（如缺货、定价错误）主动取消的订单。
		
		

		
因卖家未能在平台自动取消截止时间前备好货或未将包裹交给物流商而导致的系统自动取消订单。
		
	
	


目标：应努力将SFCR控制在2.5%以下。

2、延迟履约率（LDR）

在7个自然日内，下单后超过指定自然日，订单状态才变更为“待发货-等待揽收”状态或才成功由服务商揽收的订单在所有订单中的占比。

目标：应努力将LDR控制在4%以下。

未达标的后果

根据延迟订单的严重程度，平台可能会采取强制措施，包括实施订单量限制：


	

	
4%≤LDR<10%：警告。
	
	

	
10%≤LDR<25%，且5≤延迟履约订单量：记3个违规分。
	
	

	
25%≤LDR<50%，且5≤延迟履约订单量：记5个违规分。
	
	

	
50%≤LDR，且5≤延迟履约订单量<30：记6个违规分，限单7天，限单上限为平均日订单量（基于过去4周数据）的10%。
	
	

	
50%≤LDR，且30≤延迟履约订单量：记7个违规分，限单7天，限单上限为平均日订单量（基于过去4周数据）的10%。
	


 

四、客户服务

1、12小时回复率

过去30天内，12小时内回复的客户主动发起聊天所占的百分比。

提示：您需要回复客户的所有消息，包括文字、贴纸、表情符号、照片和订单/商品卡片。此要求适用于工作日、周末及节假日收到的消息。

如果您计划不回复店铺消息（包括公共节假日期间），建议使用“假期模式”功能暂时关店并通知买家。店铺处于假期模式时，客服表现将不被评估。

此外，若您想确保店铺回复率，建议在离线或休假时使用Duoke（多客）等工具帮助回复买家消息。这类工具能协助您回复消息，并有助于提升店铺转化率。

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2、买家投诉率

过去60个日历日内因商家导致的投诉工单数占所有已交付订单的百分比。包括提出订单问题或反馈订单意见，或分享整体购物体验，尤其是涉及商家服务或商品质量的反馈。



平台高度重视卖家在订单履约、客户服务和店铺体验上的表现，因此设定了明确的标准，旨在激励卖家提供专业友好的服务与及时准确的履约，共同营造良好的购物环境。

 

FAQ

Q：在哪里查看店铺评分？

A：您可以在电脑端和TikTok Shop卖家中心App上查看：


	

	
电脑端：卖家中心 > 账户健康 > 店铺评分
	
	

	
App端：主页 > 店铺诊断 > 店铺评分
	




Q：如果认为店铺评分计算有误怎么办？

A：您可以通过以下路径提交工单：帮助中心 > 我的工单 > 创建新工单。在“主题”下选择“账户健康 - 店铺评分”，在“详情”中选择“店铺评分修正”。



Q：高效快速发货率对我有什么好处？

A：1) 更高的客户满意度，可能带来更高的复购率和客户忠诚度！

2) 获得参与平台促销活动和闪购的资格。

3) 获得使用联盟营销工具的权限。

4) 获得参与专属卖家计划（如TikTok商城、明星店铺）的资格。



Q：良好的沟通为何重要？

A：保持高水平的聊天表现有助于您：


	

	
提高客户满意度，从而增加回头客并增强客户忠诚度。
	
	

	
通过提升店铺评分表现，获得参与促销活动、闪购和使用联盟营销工具的资格。
	
	

	
获得参与如“商城”和“明星店铺”等专属卖家计划的资格。
	




多客（Duoke）是店小秘为跨境电商卖家推出的一款AI智能客服接待工具，整合了Mercado、Shopee、Tik Tok Shop、Lazada、Tokopedia、Facebook等多个平台客户消息，对多平台、多店铺统一管理，集中高效处理客户消息；同时提供多种实用功能，包括自动回复、自动催单催付催评，自动响应买家在下单各个环节的行为，有效降低售中后期间因订单取消，中差评等带来的损失；还提供专属AI智能客服功能，7*24小时AI客服精准接待，帮助节省70%的人力，有效降低客诉率，促进客户转化。