多客AI-全球电商AI客服系统

一、概述 

多客AI（Duoke AI）是店小秘旗下一款面向全球跨境电商卖家的AI客服SaaS系统。该系统基于自研领域模型及多智能体（Multi-Agent）架构，旨在通过AI技术协助卖家高效处理跨平台客户沟通与店铺运营管理。



多客AI支持Lazada、Shopee、TikTok、Mercado、Facebook等多个主流电商及社交平台的消息聚合，并提供超过130种语言的实时翻译功能。

 

二、产品背景
多客AI所属公司为深圳美云集网络科技有限责任公司（店小秘）。



店小秘成立于2014年，是一家跨境电商SaaS服务商，其产品矩阵涵盖ERP、客服系统、物流追踪等领域。截至2023年，店小秘已完成多轮融资，投资方包括GGV纪源资本、高榕资本、软银愿景基金等，并入选福布斯中国“2022新晋独角兽”榜单。



多客AI作为其产品矩阵的重要组成部分，其在客服场景的自动化回复响应已达到L3级水平，新版产品将达到L4级。

 
三、多客AI自动化分级标准




 
四、产品主要功能



1.多平台消息聚合
多客实现对东南亚、拉美等地区主流电商平台及社交平台消息的统一管理。


	
平台接入：支持TikTok、Shopee、Lazada、Mercado、Facebook等电商及社交平台的接口接入与集中管理。



	
多语言实时翻译：系统内置翻译功能，支持超过130种语言的实时互译。



	
多端协作：兼容移动端（APP）与桌面端（PC），支持客服人员灵活切换办公场景。



	
辅助管理：提供快捷回复、买家标签分类和客服坐席会话分流等功能，用于提升客服响应效率。





2.全天候AI客服系统
该系统采用大模型语义识别技术，提供全天候在线自动应答服务。


	
语义识别：识别用户咨询意图，自动匹配知识图谱中对应的正确回复或执行特定的客服技能模块。



	
自动化回复：系统支持7×24小时在线状态，AI自动接收并处理用户咨询。



	
场景覆盖：应用场景包含订单查询、物流追踪、商品信息咨询及常规售后处理等业务流程。



	
情绪与语气识别：分析用户咨询中的情绪倾向（如焦虑、不满等），并据此调整回复策略和语气。



	
自定义回复风格：支持自定义回复语言风格，确保品牌对外沟通风格的一致性。





3.智能跟单

系统通过自动化流程跟踪用户行为及订单状态。


	

	
流程跟踪：支持对用户进店、下单、未支付、物流配送及评价等节点进行全流程自动跟进，还可根据店铺、时间等维度自定义推送话术。
	



	

	
自定义推送：允许使用者按店铺类别、时间节点设置对应的话术内容，并进行二次或多次自动推送。
	




4.数据分析与报表

系统提供多维度客服数据报表。


	

	
运营汇总：系统自动提取订单量、退款订单数、超时任务等核心客服管理指标，生成运营汇总报表。
	



	

	
归因分析：针对退款原因、差评原因进行统计分析，为卖家优化经营流程提供数据支持。
	



	

	
渠道监控：提供不同销售渠道转化率的可视化数据展示，并支持自动生成周报等汇总材料。
	




五、产品特色与亮点



1.多智能体（Multi-Agent）架构


	

	
多客AI采用多智能体（Multi-Agent）架构，将不同业务模块分配至对应的Agent处理。
	



	

	
可为各个Agent配置独立的沟通风格、应答规则、知识库边界及专属Skills（技能）模块。

	 
	


2.自定义能力拓展


	

	
默认配备了行业知识图谱，还支持自行维护、补充店铺和商品层级的知识库，以细化知识颗粒度，提升信息检索的准确度。
	



	

	
具备MCP（Model Context Protocol）接入能力，支持通过Tools封装方案扩展第三方服务。
	




3.人机协作模式


	

	
产品引入“AI员工”模式，由AI系统预先处理所有接入消息。根据预设的权限与规则，AI可直接完成应答或将复杂问题转交人工客服处理。
	



	

	
还可以将需要人工介入决策的事项自动生成审批任务，交由人工客服审核。
	



	

	
可针对不同业务场景配置AI的沟通风格、应答规则及知识边界。

	 
	

4.按用量计费


	
在商业模式上，多客AI采用按需付费机制。系统不设固定的周期性套餐，而是依据AI在处理实际会话时所消耗的Token数量进行计费，以适应不同体量卖家的业务波动。




六、服务网络

多客AI在全球多个地区设有本地化服务团队。中国境内服务网络覆盖深圳、厦门、福州、义乌等城市；海外服务网络覆盖巴西、印度尼西亚、马来西亚、菲律宾、泰国、越南等国家，设有本地化支持节点。





七、获得荣耀


	

	
TikTok东南亚Top 5 ISV（独立软件开发商）
	



	

	
Kalodata年度生态合作伙伴